危机处理

危机指个人、家庭、社区、学校、公司、国家或国际社会，突然面临可能招致严重后果的险境或困境，如发生绑票、车祸、生病、自杀、强暴、婚外情、不慎怀孕、家庭暴力、亲人死亡、暴动、罢工、火灾、天灾或战争等事件，可能破坏相关人员或机构的日常生活秩序，并造成人员、物资或财产的损失。
当危机发生时，当事人如果没有准备或准备不足，危机情境会显得更混乱、艰困或危险；反之，事前如果已有预防计画，且曾演练过，事发时依计画审慎处理，可以减轻不利的后果。
不同类型或特性的危机，所需要的处理计画有别，完整的计画通常包括：(1)拟定处理危机的总目标与具体目标；(2)具体评估处理危机需要的与可用的资源；(3)选定危机处理人员，包括规划小组与反应小组的成员，因需要可选用心理学、社会工作、医疗、安全、执法、律师、消防队或其他专业的人员，应特别注意成员的人格特质、专业背景与服务热忱，以保小组合作无间；(4)发展与实施危机处理人员的训练项目，训练手册中应包含处理各种危机的政策、过程、技巧与策略；(5)接洽各种可用资源，将有关人员、团体与机构的电话与住址列册并经常修订，以便及时凝聚资源预防或处理危机；(6)建立组织内外的个人或团体沟通网络，加强处理小组与社区或相关人员间的联络管道。除与特定对象当面沟通外，应尽可能利用信件、备忘录、员工会议、记者会或说明会等方式，先让员工知道危机与处理状况，再向顾客或社会大众说明，尤其一定要通告传播媒体；(7)在危机事件地点附近，设立危机处理中心或总部，负责统筹有关行动与沟通工作；(8)规划并召开小组会议，首次会议以整合行动为目的，讨论议题如暂定危机处理中心地点、审议危机处理程序、决定小组临时成员、评估组织内外资源等，以后的会议则应讨论危机状况、处理情形、后续发展与其他相关事项；(9)整理并保存危机事件与处理过程的一切资料，评鉴危机处理计画、演练与执行情形，并配合内外环境的变迁不断改进。
危机处理最重要的是「防范未然」与随时准备处理危机的心态，因此企业组织或政府机构的行政单位，一定要与其他员工、社区或相关机构合作，发展适当的处理方案与执行技巧，让全体员工一方面有心理准备，另一方面在发生危机时也有遵行方向。